شما هم مثل من با آدرس‌یابی مشکل دارید یا فقط منم که هر لحظه باید از روی گوگل‌مپ چک کنم کجای مسیر هستم؟ واقعاً با وجود این همه خیابان و مسیرهایی که هر کدام، آدم را به جایی می‌برد، گوگل مپ مثل یک چراغ راهنما، حیاتی است.

مثلاً من وقتی می‌خواهم جایی بروم، مسیر یابی گوگل به من می‌گوید که تا مقصد 10 دقیقه راه است. خب فعلاً که همه چیز مرتب است، پس راه می‌افتم. در راه، هر 30 ثانیه علامت روی نقشه را چک می‌کنم که کجای مسیر هستم؛ چون می‌دانم اگر حواسم پرت شود، یا اشتباه می‌روم یا مقصد را رد می‌کنم و مجبور می‌شوم کلی راه برگردم.

حالا این یک پیاده‌روی ساده بود، که اگر اشتباه کنیم فوقش کمی خسته می‌شویم؛ ولی در رسیدن به یک هدف بزرگ، اگر اشتباه برویم چه اتفاقی می‌افتد؟

این‌ها را گفتم که بدانیم، برای همه اهداف باید شاخصی برای اندازه‌گیری وجود داشته باشد، که به ما بگوید: دقیقاً کجای کار هستیم؟ چقدر نزدیکیم؟ اشتباه می‌رویم یا درست؟ چقدر دیگر مانده تا به مقصد برسیم؟ و ...

خوشبختانه این شاخص کاربردی وجود دارد و نامش KPI است.

در این مقاله قرار است بفهمیم، شاخص کلیدی عملکرد یا  KPI چیست؟ چگونه KPI ها را تعریف کنیم و چگونه آن‌ها را توسعه دهیم؟ در نهایت دو مثال از دو کسب و کار اینترنتی و صنعتی خواهیم داشت.

KPI چیست؟ 

شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator) یا همان KPI، یک متغیر قابل اندازه‌گیریست که به ما نشان می‌­دهد، یک سازمان چقدر در رسیدن به اهداف کلیدی خود موفق بوده است.

کمیک شاخص های کلیدی عملکرد

اجازه بدهید قبل از اینکه به سراغ نحوه تعریف KPI برویم، فرق آن را با شاخص دیگری به KRI یا Key Result Indicator که برای اندازه‌­گیری نتایج استفاده می­‌شود، مشخص کنیم.

تفاوت شاخص کلیدی عملکرد (KPI) و شاخص کلیدی نتیجه (KRI)

KPI شاخصی برای اندازه‌­گیری عملکرد است و ربطی به نتیجه ندارد! این یعنی نتایجی مانند "افزایش درآمد" و "سود" را نمی‌­توانیم به عنوان KPI در نظر بگیریم. چرا؟

جوابش ساده است؛ چون هر نتیجه‌­ای که به دست می‌آوریم حاصل از انجام چندین فعالیت مختلف است؛ نه فقط یک فعالیت خاص.

بنابراین ما این موارد را شاخص کلیدی نتیجه یا KRI می­‌نامیم؛ زیرا برای رسیدن به یک نتیجه کلیدی باید چندین فعالیت مختلف را پیگیری و اندازه‌­گیری کنیم. در واقع یک KRI به شما می­‌گوید در کسب‌­و‌­کارتان چه نتیجه‌­ای گرفته‌­اید؛ اما KPI به شما می­‌گوید که باید چه کاری انجام دهید.

نکته‌ای که در اینجا وجود دارد این است که هر KPI باید تنها یک عملکرد حیاتی را دنبال کند و خودش شامل عملکرد­های دیگری نباشد. مثلاً اگر KRI ما "افزایش سود" باشد، KPI ها می‌توانند مرتبط با چندین فعالیت مختلف مثل افزایش نرخ تبدیل بازکنندگان به مشتری، کاهش نرخ ریزش کاربران و نسبت محصولات قدیمی به جدید، متوسط خرید هر کاربر از طریق فروش تلفنی باشد.

تعیین-kpi-برای-عملکردها

خب حالا اولین چالشی که با آن روبرو هستیم این است که ما تعداد زیادی KPI برای انتخاب داریم. اگر یک شاخص عملکرد اشتباه را انتخاب کنیم پس در واقع چیزی را اندازه‌گیری کردیم که با اهداف استراتژیک شرکتمان هماهنگ نیست. این درست مثل این است که برای اندازه­‌گیری عمق دریا یک خط­‌کش 20 سانتی‌متری را انتخاب کنیم (!) که مسلماً هیچ­گاه به نتیجه‌­ای نخواهیم نرسید.

پس برویم سراغ راه‌های تعریف KPI درست برای اهدافمان.

چگونه یک KPI تعریف کنیم؟

تعریف کردن یک شاخص کلیدی عملکرد می‌­تواند کار پیچیده‌­ای­­­­­­­­­­­­­­‌ باشد؛ چون امروزه مقدار زیادی اطلاعات در اختیار داریم که می­‌توانیم به هر کدام از آن‌ها برچسب KPI بزنیم. در حالی که تعداد کمی از آن‌ها KPI هایی هستند که واقعاً می­‌توانند به رشد و پیشرفت سازمان ما کمک کنند!

هک رشد و تاکتیک های مبتنی بر محصول برای جذب بازدیدکننده‌حتما بخوانید: هک رشد و تاکتیک های مبتنی بر محصول برای جذب بازدیدکننده‌

متأسفانه اکثر سازمان­‌ها، کورکورانه، KPI های رایج و شناخته­‌شده صنعت‌ خود را ملاک عملکردشان قرار می­‌دهند، بدون اینکه از خودشان بپرسند که واقعاً به دنبال چه چیزی هستند و هدف نهایی‌شان چیست؟

در حالی که یک KPI خوب باید با استراتژی­‌های سازمانی منطبق و هم­سو باشد نه با کلیشه­‌های صنعت.تعیین-kpi-کمیک

برای تعیین KPI شما با یک هدف اصلی شروع می‌کنید. مثلاً فرض کنید هدف اصلی شرکت شما، افزایش کیفیت تولید است. چگونه شرکت باید پیشرفت خودش را در رسیدن به این هدف اندازه بگیرد؟ نمی‌شود این را اندازه گرفت، چون افزایش کیفیت نیازمند انجام چندین فعالیت است. پس چه باید کرد؟

در گام بعد، باید دید چه کارهایی برای رسیدن به این هدف باید انجام شود و بعد برای هر اقدام، یک  KPI تعیین کنید. مثلاً یکی از کارهای که می‌توانید برای افزایش کیفیت تولید بکنید، این است که ضایعات تولید را کاهش دهید.

حالا عملکرد خود را در این کار چگونه اندازه می‌گیرید؟ معلوم است دیگر!! با نرخ ضایعات. پس نرخ ضایعات، KPI شما برای این فعالیت است.

دقت کنید که برای افزایش کیفیت تولید، چندین کار باید انجام داد که هر کدام KPI جداگانه ای دارند؛ اما ما فقط یکی از آن‎ها را برایتان مثال زدیم.

بیایید یکبار دیگر مثالمان را مرور کنیم.

هدف اصلی چه بود؟ افزایش کیفیت تولید.

چه اقدامی لازم است برای این کار انجام شود؟ کاهش ضایعات تولید.

KPI در این مثال چیست؟ نرخ ضایعات.

یک نکته دیگر که اینجا نباید فراموش کنم این است که متناسب با اقدامی که می‌خواهید انجام دهید و KPI هایی که برای آن دارید، یک هدف دقیق هم در نظر می‌گیرید که همه چیز کامل و مشخص باشد.

مثلاً هدف مرتبط با KPI این مثال می‌شود: کاهش نرخ 10 درصدی ضایعات تولید تا پایان شهریور ماه.

مشخص کردن اهداف و اقدامات در kpi

شاخص کلیدی عملکرد هوشمند (SMRAT KPI) چیست؟

ممکن است در مقالات، نامی از KPI هوشمند شنیده باشید و راجع به آن کنجکاو شده باشید. آن‌ها می‌گویند، یک KPI هوشمند باید ویژگی‌های اسمارت را داشته باشد. ولی باید بگویم که چیزی به نام KPI هوشمند وجود ندارد. این اهداف مرتبط با KPI ها هستند که نیاز دارند هوشمند شوند؛ یعنی وقتی می‌خواهید اهداف مرتبط یا KPI را تنظیم کنید، عوامل SAMRT به شدت مفیدند ولی در تعیین KPI کارایی ندارند!

عوامل اسمارت هم چیزی نیستند جز 5 ویژگی که برای هدف تعیین می‌کنیم: واضح بودن، قابل اندازه‌گیری بودن، قابل دست‌یابی بودن، متناسب با سایر اهداف و زماندار بودن.

۱۰ قانونی طلایی برای موفقیت از زبان بیل گیتس!حتما بخوانید: ۱۰ قانونی طلایی برای موفقیت از زبان بیل گیتس!

(اگر دوست داشتید می‌توانید مقاله کامل هدف‌گذاری SMART را بخوانید تا با این روش هدف‌گذاری آشنا شوید)

وقتی به این فکر کنید که هدف شما باید با چه چیزی اندازه‌گیری شود، در واقع دارید به شاخص کلیدی آن فکر می‌کنید.

مثلاً اگر هدف شما افزایش مشتری‌های فروشگاه اینترنتی‌تان باشد، با چه چیزی آن را اندازه می‌گیرید؟ جواب معلوم است، با نرخ تبدیل که می‌شود KPI مرتبط با هدف شما.

دانستن موارد زیر برای تعیین یک KPI خوب لازم است:

  • معیار KPI دقیقاً چه چیزی را اندازه بگیرد؟ (مثلاً نرخ تبدیل مشتری را قرار است اندازه بگیرید)
  • چرا این نتیجه برای شما اهمیت دارد و چرا می­خواهید به آن برسید؟ (هدف از تعیین این KPI چیست)
  • داده‌ها و اطلاعات شما از کجا به دست می‌آیند؟ (مثلاً می­‌توانید از گوگل آنالیتیکس برای تجزیه‌و‌تحلیل ترافیک وب‌سایت خودتان استفاده کنید)
  • هر چند وقت یکبار روند پیشرفت عملکردتان را اندازه­‌گیری می­‌کنید؟ (مثلاً هر ماه نسبت به ماه قبل افزایش بازدید را اندازه‌­گیری می­‌کنید تا نواقص کارتان مشخص شود)
  • KPI برای چه قسمتی از کسب‌و‌کار استفاده می‌شود؟ (مثلاً قرار است نرخ تبدیل مشتری‌های سایت اندازه گرفته شود)
  • چه کسی مسئول این کار است؟ (برای مثال یکی از کارشناسان دیجیتال مارکتینگ را مسئول پیگیری این کار می­‌کنید)
  • بدترین حالت و بهترین حالت در این هدف چیست؟ (مثلاً اگر عدد بازدید به کمتر از 100 رسید، شرایط خوب نیست و باید اعلام شود)

چطور در 6 مرحله یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) را توسعه دهیم؟

اول: یک هدف واضح برای KPI مشخص کنید

نوشتن یک هدف واضح و دقیق مرتبط با شاخص کلیدی عملکرد اگر مهم‌ترین بخش توسعه یک KPI نباشد _ که هست! _ کمتر از آن هم نیست.

توسعه ساخص کلیدی عملکردیک KPI باید برای اهداف کلیدی کسب‌و‌کارتان انتخاب شده باشد و در تمام بخش­‌های سازمان به‌صورت واحد دنبال شود. در غیر این صورت، در بهترین حالت شما شاخصی را در نظر گرفتید که هیچ تأثیری بر روی پیشرفت کسب‌و‌کار شما ندارد؛ درست مثل تیراندازی که سیبل اشتباهی را نشانه گرفته و تعجب می­‌کند که چرا هر چه تیر می­‌زند امتیازی برایش ثبت نمی‌شود!

در بدترین حالت نیز شما زمان، پول و سایر منابع ارزشمند را هدر داده‌­اید؛ منابعی که در سایر بخش‌ها می‌توانستند اثرگذار باشند.

پس یادتان باشد بدون نوشتن یک هدف واضح و روشن همه چیز از دست خواهد رفت.

دوم: KPIها را با کارمندان و اعضای سازمان خود در میان بگذارید

اگر KPI هایتان را با کارمندان خود درمیان نگذارید، این شاخص برای شما هیچ سودی نخواهد داشت. تک‌تک افراد تیمتان مسئولیت تحقق چشم‌اندازهای شرکت را برعهده دارند، پس نمی‌توان از آن‌ها توقع داشت اهدافی را دنبال کنند که از آن بی‌خبرند.

با این حال مطلع کردن همه (کارمندان + سرمایه‌گذاران) از این شاخص‌­ها تنها یک جنبه از قضیه است. هر چند بسیاری از سازمان­‌ها از عهده همین کار هم برنمی‌آیند!

جنبه مهم‌­تر این است که همه افراد باید علت انتخاب این شاخص‌ها را بدانند. در غیر این صورت، آن­‌ها تنها اعدادی بی سَر ­و ­تَه روی صفحه نمایش هستند که هیچ معنایی برای کارمندان شما ندارند.

همچنین باید برای آن­‌ها توضیح دهید که چرا این شاخص را بر سایر شاخص‌­ها ترجیح داده‌­اید. بازخورد گرفتن از کارمندانتان به شما کمک می­‌کند تا بفهمید کدام‌ یک از اهداف سازمان قابل درک نیستند و از همه مهم‌تر اینکه یادتان باشد که KPIها بدون خطا نیستند!

اگر در یک بازه زمانی مشخص "افزایش سود" هدف اصلی شرکت شما نیست باید دلیل آن را برای افراد تیمتان توضیح بدهید؛ چون اکثر کارمندان فکر می‌کنند هدف همه شرکت‌­ها تنها سود­آوری و پول است. مثلاً ممکن است برای مدتی، فقط به دنبال سرمایه‌گذاری برای توسعه یک فناوری جدید باشید یا اصلاً اهدافی غیرمادی (مثل ایجاد اشتغال، کمک به خیریه و عملی کردن رؤیاهای شخصی) در سر داشته باشید.

چه کسی می‌­داند؟ شاید کارمندان شما ایده‌های خوبی برای بهتر شدن شاخص­های کلیدی عملکردتان داشته باشند!

مطلع کردن کارمندان از KPI

سوم: بررسی کنید که KPI های شما واقع‌بینانه تعیین شده باشند

اگر اهداف خیلی بزرگی برای تیمتان تعیین کنید بعید نیست که آن­‌ها حتی قبل از شروع کار ناامید شوند. برعکس اگر اهدافتان خیلی کوچک و ساده باشند دهانتان از تعجب باز خواهد ماند که چطور در عرض دو ماه به هدف سالانه خود رسیده­‌اید؟! بنابراین هدفی که قرار است اندازه‌گیری شود، باید واقع‌بینانه باشد.

مطالعه موردی سئوی کلاه سفید: چگونه رتبه یک گوگل را به دست آوریم؟حتما بخوانید: مطالعه موردی سئوی کلاه سفید: چگونه رتبه یک گوگل را به دست آوریم؟

تجزیه‌وتحلیل عملکرد فعلی‌تان هم بسیار مهم است چون باعث می‌­شود بدانید در چه زمینه­‌هایی نیاز به بهبود عملکرد دارید و از کجا باید شروع کنید. بدون این کار، شما کورکورانه به دنبال اعدادی هستید که ریشه‌­ای در واقعیت ندارند.

برای بررسی عملکرد گذشته خود، باید داده­‌های جمع‌آوری‌شده را آنالیز کنید. مثلاً ابزار گوگل آنالیتیکس برای انجام این کار فوق‌العاده است. همچنین می‌توانید برای محاسبه درآمد و حاشیه سود از نرم‌افزارهای رایج حسابداری (مثل هلو) استفاده کنید.

چهارم: مطمئن شوید که اهداف مرتبط با KPI های شما قابل اجرا باشند

با استفاده از پنج مرحله زیر از عملی بودن شاخص­‌های کلیدی عملکرد خود اطمینان حاصل کنید:

  • اهداف اصلی کسب‌و‌کار خود را مرور کنید
  • عملکرد کنونی سازمان خود را آنالیز کنید
  • برای KPIهای خود اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت تعیین کنید
  • بار دیگر اهداف شاخص‌­های عملکرد خود را با حضور افراد تیمتان چک کنید
  • روند پیشرفت خودتان را مرور کرده و در صورت لزوم دوباره اهداف و KPI ها را تنظیم کنید

هر چند اکثر موارد بالا را قبلاً گذرانده­‌اید اما این 5 مرحله برای تعیین اهداف کوتاه و بلندمدت ارزش دوباره تمرکز کردن را دارند. وقتی که شما یک هدف و زمان دقیق دستیابی به آن را مشخص کردید، حالا تنها با مرور این مسیر می‌­توانید بفهمید که در هر مرحله باید به چیزی دست پیدا کنید.

مثلاً فرض کنید شما می‌خواهید در سه ماهه اول سال، 1500 فالوور برای پیج اینستاگرام خود جذب کنید، پس می‌توانید این هدف را به صورت هفتگی (هر هفته 125 نفر)، دوهفته‌ای (150 نفر) یا ماهیانه (500 نفر) تنظیم کنید تا در خردادماه به 1500 فالوور جدید برسید. به همین ترتیب همیشه می‌­توانید در مسیر رسیدن به یک هدف بلندمدت بعد از هر بار بازبینی، اهداف خود را تغییر دهید. مثلاً اگر قدرت جذب فالوور شما از 1500 نفر بیشتر است می­‌توانید 2000 یا 3000  فالوور را به عنوان هدف سه ماهه خود در نظر بگیرید.

هر چند شما می‌­توانید اهدافتان را به‌طور مساوی بین هر ماه تقسیم کنید اما گاهی اوقات استثناهایی وجود دارند که ممکن است باعث افزایش یا کاهش این اعداد شوند؛ مثلاً اگر در ماه فروردین قرار است در یک نمایشگاه بهاره شرکت کنید، قطعاً می­‌توانید از این فرصت برای معرفی چهره به چهره کسب‌و‌کار خود به مردم استفاده کرده و تعداد بیشتری فالوور جذب کنید؛ پس شاید بهتر باشد هدف این ماه را روی جذب 800 فالوور قرار دهید.

خلاصه سعی کنید هر طور که شده اهداف KPI خود را به اهداف کوتاه‌مدت تبدیل کنید.

پنجم: به صورت هفتگی یا ماهیانه KPI ها را ارزیابی کنید

ارزیابی kpiبررسی کردن شاخص‌های کلیدی عملکرد در فواصل زمانی منظم برای توسعه و بهبود آن­ها ضروریست. شاید در ابتدا این موضوع بدیهی به نظر برسد اما اهمیتی به اندازه انتخاب یک KPI مناسب دارد.

البته یادتان باشد که همه KPI ها موفقیت‌آمیز نیستند؛ بعضی از آن­‌ها اهدافی غیر واقع‌بینانه دارند و بعضی دیگر در رسیدن به آنچه که هدف اصلی یک کسب‌وکار است، ناکام می‌مانند. با این حال فقط با ارزیابی دوره­‌ای آن­‌هاست که می‌توانید بفهمید چه زمانی باید آن­‌ها را تغییر دهید.

ششم: مطابق نیازهای روز KPI هایتان را توسعه دهید

KPI هایی که به‌روز نمی‌شوند به‌سرعت قدیمی و بی‌مصرف خواهند شد. این به این دلیل است که KPI ها شاخص‌های ثابتی نیستند. آن­‌ها همیشه نیاز به تکامل، بروز رسانی و تغییر _ در صورت نیاز_ دارند. اگر آن­‌ها را تعیین کرده و سپس به حال خود رها کنید، ممکن است در حال تعقیب اهدافی باشید که دیگر ربطی به کسب‌و­کار شما ندارند.

مثلاً بیایید فرض کنیم که شرکت شما به‌تازگی خط تولید یک محصول جدید را راه‌اندازی کرده یا فعالیت‌­هایش را به کشورهای اطراف گسترش داده‌ است. اگر شاخص‌­های کلیدی عملکردتان را به‌روز نکنید، تیم شما همچنان در جهت تحقق اهداف قبلی عمل می‌کنند که ممکن است با استراتژی­های جدید شرکت همسو نباشد.

حتی ممکن است بر اساس نتایجی که به دست می‌آورید، خیال کنید هم چنان از سطح عملکرد بالایی برخوردار هستید، در صورتی که شما در حقیقت شاخص­‌هایی را اندازه گرفتید که دیگر کارایی چندانی ندارند و بازتاب عملکرد تیمتان نیستند.

بررسی دوره‌­ای KPI ها را باید برای خود تبدیل به یک عادت کنید؛ نه فقط برای اینکه ببینید عملکردتان چطور بوده، بلکه در صورت نیاز باید شاخص‌­های عملکردی خود را تغییر داده یا به‌طور کامل عوض کنید.

اگر میخواهید شاخصهای کلیدی عملکرد خوبی داشته باشید اهداف خود را واقع بینانه تعیین کنید.

برای کسی که تا‌به‌حال هیچ شاخص عملکردی را توسعه نداده ممکن است همه این مراحل خسته‌کننده و حتی طاقت‌­فرسا به نظر برسند؛ اما خبر خوب این است که اگر یکی دو بار این مراحل را پشت سر بگذارید برای دفعات بعد کارتان بسیار راحت‌تر خواهد شد.

حالا بعد از عبور از این هفت‌خان (!)، نکات نهایی را هم مرور کنیم و  برویم سراغ دو مثال از KPI در دیجیتال مارکتینگ و شرکت تسلا!

9 نکته که باید در هنگام طراحی یک KPI به خاطر داشته باشید

  1. شاخص­‌های کلیدی را باید بر اساس کمیت­‌هایی طراحی کنید که تحت تأثیر رفتارهای مشتریان تغییر می­‌کنند؛ بدین‌صورت می­‌توانید اثرات اجرایی استراتژی­‌هایتان را بررسی کنید و ببینید مشتریان چه پاسخی به عملکردتان داده‌­اند.
  2. KPI را بر پایه اهداف سازمان طراحی کنید، نه عقاید شخصی خودتان.
  3. KPI باید از استراتژی­‌های سازمان نشأت بگیرد و تمرکزش روی پیشرفت باشد.
  4. در تعریف آن ابهامی وجود نداشته باشد و فهمیدنش آسان باشد.
  5. هر شاخص کلیدی باید با یک هدف واضح مرتبط باشد.
  6. در این راه ثابت‌قدم باشید و آهسته و پیوسته حرکت کنید.
  7. در مورد چیزی که اندازه‌­گیری می­‌کنید، دقیق باشید.
  8. برنامه‌­ای برای بازخورد­های دقیق و منظم ماهیانه داشته باشید.
  9. KPI باید بازتابی از "فرآیند­های کسب‌وکار" در سازمان شما باشد؛ به این معنی که هم سازمان و هم مشتریان باید در تعریف اندازه­‌گیری­‌ها، شرکت داشته باشند.

کاربرد KPI در دیجیتال مارکتینگ

شرکت‌های دیجیتال مارکتینگ هم مثل بقیه کسب‌وکارها از KPI ها برای اندازه‌گیری نتیجه کارشان استفاده می‌کنند. در این بخش چند KPI که در بازاریابی دیجیتال مفید است را بیان می‌کنیم. البته شما حالا دیگر می‌دانید هر KPI باید با توجه به اقداماتی که می‌خواهیم انجام دهیم، تعیین شود. ولی چون این KPI ها برای اهداف دیجیتال مارکترها پر استفاده‌تر هستند، بد نیست نگاهی به آن بیندازید.

  • نرخ Conversion
  • نرخ اینگیجمنت
  •  ترافیک ماهانه سایت
  • متوسط زمان بازدید از صفحات سایت
  • نرخ کلیک
  • رتبه گوگل
  • نرخ Conversion کلمات کلیدی
  • ROI
  • نرخ Impression
  • ...

نمودار زیر مثالی از KPI های دیجیتال مارکتینگ است که برای هدف افزایش فروش نوشتیم و اقدامات مرتبط با آن نوشتیم.

kpi در دیجیتال مارکتینگ

خب هدف اصلی را مشخص کردیم. برای افزایش فروش سه کار می‌توانیم انجام دهیم. تولید محتوا، تبلیغات گوگل و تبلیغات در اینستاگرام! اما با انجام این‌ها چگونه باید ببینیم که چه اتفاقی دارد می‌افتد؟ چگونه بدانیم عملکرد ما در انجام این سه مورد چگونه است؟ الان دیگر می‌دانید که با KPI ها این کار شدنی است.

بنابراین در مرحله بعد, برای هر اقدام یک شاخص اندازه‌گیری تعیین می‌کنیم که بشود نتیجه را اندازه گرفت.

تعداد ورودی که از محتوای تولید شده به دست آمده، شاخص خوبی برای کار تولید محتواست. از تبلیغات گوگل قصد داریم تعداد تبدیل مشتری‌هایمان بیشتر شود. بنابراین نرخ تبدیل برای KPI بودن در این کار مناسب است. اینستاگرام را هم با تعداد فالوهایش می‌سنجیم.

دقت کنید که هدف‌های کوچک و مرتبط با این سه KPI، افزایش تعداد ورودی، افزایش نرخ تبدیل و افزایش تعداد فالور است که به صورت اسمارت و دقیق باید بیان شود. در دیجیتال مارکتینگ کار شما برای ارزیابی راحت‌تر است. چون همه داده‌ها و نتایج به صورت شفاف در دسترس است. مثلاً نرخ تبدیل و ورودی سایت و اطلاعاتی از این قبیل، همه را از طریق گوگل آنالیتیکس می‌توانیم چک کنیم و بفهمیم که با اقدامات ما چه تغییری می‌کند.

این هم از مثال دیجیتال مارکتینگی! حالا یک مثال صنعتی هم بزنیم و کار را تمام کنیم.

مدیریت عملکرد با KPI در شرکت تسلا

شاید اسم شرکت تِسلا (تولیدکننده خودروهای تمام الکتریکی) یا مدیرعامل جنجالی‌اش "ایلان ماسک" به گوشتان خورده باشد. بیایید ببینیم این شرکت چگونه  عملکرد خود را با KPI را می‌سنجد.

  • گام اول: شرکت تسلا یک نتیجه کلیدی (هدف اصلی) برای خود تعیین کند.

در اینجا این هدف، فرایند تحویل است که معیاری استاندارد در زنجیره عرضه محسوب می‌شود. این هدف را به‌صورت تحویل 90% خودروهای مشتریان در تاریخ‌­های مقرر تعریف می‌کنیم؛ یعنی شرکت باید از هر 100 خودرو، 90 خودرو را در تاریخی که به مشتری قول داده شده، تحویل بدهد.

  • گام دوم: شرکت تسلا می‌تواند دو اقدام برای رسیدن به این هدف انجام دهد. اول اینکه خودروهای بیشتری در ماه تولید کند. دوم اینکه مشتریان را کمتر در انتظار نگهدارد.
  • گام سوم: دو KPI تسلا با توجه به اقدامات پیش رو، تعداد خودروهای تولید شده و زمان انتظار هر مشتری برای تحویل است.
  • گام سوم: اهداف مرتبط با این KPI ها هم که کاملا مشخص است ولی باید دقیق بیان شود:

1- افزایش 10 درصدی تعداد خودروهای تولید شده در ماه آوریل

2- کاهش زمان انتطار مشتری برای تحویل خودرو به 10 روز

  • گام چهارم: تسلا باید در این گام با استفاده از یک نرم‌­افزار داشبورد بر نحوه رسیدن به نتایج کلیدی نظارت کند.

ما اطلاعی نداریم که تسلا از چه داشبوردی برای این کار استفاده می­‌کند اما نرم‌افزارهایی مثل Klipfolio، SimpleKPI و... وجو دارند که برای مدیریت KPI ها استفاده می‌شوند. البته نکته ای که وجود دارد این است که، این نرم‌افزارها در ایران کارایی ندارد چون هزینه آن‌ها زیاد است. ولی نگران نباشید، شما می‌توانید به‌جای این‌ها از یک پایگاه داده یا اکسل استفاده کنید و اهداف و KPI ها و تغییرات را به صورت روزانه یا هفتگی در آن ثبت کنید. با مقایسه هدف و پیشرفتتان همه چیز دستتان می‌آید و می‌فهمید که کجای کار هستید.

حرف آخر...

KPI چیز عجیب‌وغریبی نیست. تنها یک روش برای اندازه­‌گیری میزان موفقیت شرکت شماست؛ اما نیاز به مراقبت مستمر و بررسی دوره­‌ای دارد تا بتواند بیشترین اثرگذاری را بر روی پیشرفت کسب­‌و­کارتان داشته باشد. مهم‌ترین نکته‌­ای که باید در انتخاب شاخص کلیدی عملکرد به خاطر داشته باشید، این است که هدفتان را دقیقاً مشخص کنید و بدانید چرا می­‌خواهید به آن برسید.

شما تا به حال چقدر از شاخص‌­های KPI در کسب‌­و­کار خود استفاده کردید و به چه نتایجی رسیده‌­اید؟

اگر نظر یا سؤالی دارید حتماً در قسمت کامنت­‌ها مطرح کنید، ما از شنیدن تجربیات ارزشمند شما خوشحال می­‌شویم.

بحث درباره این مقاله را شما آغاز کنید! ارسال دیدگاه
نیاز به مشاوره بیشتر دارید؟ برای صحبت با متخصصان نوین تماس بگیرید.
021-63404 مشاوره رایگان

تیم تحریریه نوین

هر آنچه در نوین می‌خوانید، حاصل یک کوشش تیمی است؛ کوششی در جهت یافتن درست‌ترین پاسخ به مسائل و انتقال آن به شما. کوششِ تمام کسانی که از گذشته تا به امروز همراه ما بوده‌اند. ما امیدواریم تاثیری هر چند کوچک در بهبود کیفیت وب فارسی داشته باشیم.
درباره تیم ما بیشتر بدانید